“El primer tema de negocios del cual se habla en nuestras juntas de gerentes nunca es ¿cómo nos va con las ventas? Siempre hablamos primero de cómo nos va con nuestro servicio al cliente. Si estamos dándole a nuestros clientes lo que ellos esperan de nosotros y si estamos haciendo el esfuerzo por ir más allá de lo que ellos esperan.”
Eric Unrein, dueño de una franquicia de Midas en Kansas.
Si tu viaje te lleva a la parte este de Kansas a lo largo de la I-70 (la “calle principal” de Kansas) y andas en busca de un taller de auto servicio amigable y profesional, entonces no tienes que buscar tanto. El dueño de la franquicia de Midas Eric Unrein opera 5 talleres de Midas en un tramo de 150 millas: uno en Manhattan, uno en Topeka, uno en Lawrence y 2 en la ciudad de Kansas.
Lleva tu vehículo a cualquiera de estos talleres, para cualquier servicio, desde un cambio de aceite hasta un chequeo en la transmisión, estamos completamente seguros de que dejaras el taller satisfecho con el servicio y quizá salgas de ahí con nuevos amigos.
¡Ah! Se me olvidaba, y también saldrás con un una estampilla roja y un llavero, pero hablaremos de eso después.
Unrein es un nativo de Kansas, nacido y criado en el Great Bend, la parte central del estado. Se caracteriza por asegurarse de dar un servicio al cliente sin igual. Normalmente sus talleres acumulan muy buenas críticas en los estudios de satisfacción al cliente, obteniendo los mejores resultados de entre la red de 1,700 tiendas de Midas, lo cual le causa un gran orgullo.
“El primer tema de negocios del cual se habla en nuestras juntas de gerentes nunca es ¿cómo nos va con las ventas? Siempre es acerca de cómo nos va con nuestro servicio al cliente. Si estamos dándole a nuestros clientes lo que ellos esperan de nosotros y si estamos haciendo el esfuerzo de ir más allá de lo que ellos esperan.”
Los clientes regulares de Midas incluyen personal militar de Ft. Riley cerca de Manhattan, Kansas; estudiantes universitarios de la ciudad de Lawrence y Manhattan; al igual que gente de la capital de estado, Topeka y gente de la ciudad de Kansas.
Pero no importa quien seas, desde el primer minuto que pongas un pie en uno de los talleres de Unrein, te darás cuenta que estos no son talleres cualquiera. Los talleres de Unrein están limpios y brillan con su pintura nueva roja y amarilla de Midas que seguramente capturarán tu atención. La salas de espera son cómodas, con asientos de piel, pantallas planas y estaciones de café que siempre ofrecen un cafecito fresco. Los baños están catalogado como “los más limpios” en Kansas según un visitante reciente y además están adornados con lindos espejos tipo casero y accesorios pulidos en cromo.
Entra a la tienda y te recibirá un gerente o consejero de servicio, que diagnosticará el problema que tengas con tu vehículo y te explicará todo acerca de cómo solucionarlo. Entonces después de que un técnico experimentado (la cantidad de años promedio de cada mecánico en Midas es de 8 años) termine de hacer un chequeo de cortesía en tu auto, serás invitado al interior del taller para que te expliquen y te enseñen lo que sea que tu vehiculo necesite.
“Primero que nada revisamos que todo esté en buen estado” explica Unrein. “A la gente le gusta saber lo que no está mal con su vehículo.” Después les explicamos lo que sea que el vehículo necesita, ya sea líquidos, alineación, frenos, llantas, etc. Además informamos al cliente acerca de cualquier mantenimiento de fábrica dictado por el millaje que el vehículo pudiera tener.”
Y ahí es donde comienza la venta, ¿no?
“Pues ¡No!” dice Unrein. “Nosotros no vendemos a la fuerza un servicio. Nosotros hablamos y escuchamos y ponemos a los clientes en una posición en donde ellos se sientan confiados y en control de cada transacción.”
Puedes contar con que Unrein y su equipo trabajaran arduamente para ganarse tu confianza. Si hiciste una cita, recibirás un recordatorio amigable unos 2 días antes de la cita. Te ofrecerán transporte gratuito para que puedas regresar a tu casa o trabajo o a donde sea que vayas, mientras que tu vehículo está en el taller. Siempre recibirás una llamada después de tu visita agradeciéndote por elegir a Midas como tu taller de servicio.
Lo cual nos trae de vuelta a la estampilla roja y los llaveros: Unrein tiene una teoría, la cual dice que cuando una factura es presentada a un cliente dentro de un sobre, la factura usualmente termina dentro de la guantera sin haber sido leída. Es por eso que él y sus gerentes ponen las factura sobre la mesa para darle a los clientes la oportunidad de revisar los detalles del servicio y hacer preguntas.
Después pegan en la factura una estampilla que dice: “Si por alguna razón no nos puedes calificar como “muy satisfecho” por favor contacta al gerente de la tienda inmediatamente. En Midas tu satisfacción es lo que más nos importa.” “Darle a nuestros clientes la oportunidad de darnos comentarios, nos da a nosotros la oportunidad de acercarnos a esos clientes y comprender sus necesidades” explica Unrein.
Como un agradecimiento adicional, todos reciben un llavero gratis con un descuento de $5 en su próximo cambio de aceite. Puede que Unrein sea de un pueblo pequeño de Kansas, pero cuando entras a uno de sus talleres te das cuenta de que este miembro de la familia Midas piensa en grande. “Soy una buena persona, pero soy muy competitivo” concluyó Unrein. “Y soy más competitivo cuando se trata de dar un servicio sin igual.”